畫(huà)好服務(wù)工作“同心圓” 做實(shí)精雕細(xì)琢“巧功夫”
發(fā)布時(shí)間：2024-03-18 09:15:08 作者：包頭熱力
水不平則流，人不平則語(yǔ)。由于供熱行業(yè)的季節(jié)性和特殊屬性，每到采暖季，如何做好供熱服務(wù)工作，盡最大能力讓用戶滿意，成為全體包熱人共同面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。
供熱單位面對(duì)來(lái)電來(lái)訪和投訴，最好的選擇和辦法就是想法設(shè)法服務(wù)好用戶，為用戶解決問(wèn)題和困難，盡量避免投訴的發(fā)生。
如何避免投訴呢？很顯然以前粗放式的工作方法已不再適用，當(dāng)下唯一的出路就是沉下心來(lái)，扎實(shí)做好精細(xì)化服務(wù)。如同作畫(huà)，我們開(kāi)始要下大力氣深入地研究并掌握服務(wù)工作的技巧，畫(huà)好服務(wù)工作的“同心圓”，做實(shí)精雕細(xì)琢的“巧功夫”。
市熱力集團(tuán)阿東熱源廠通過(guò)不斷地摸索和實(shí)踐，在如何提高服務(wù)質(zhì)量、降低投訴方面，總結(jié)出“一個(gè)心、二個(gè)意、三個(gè)有、四個(gè)勤、五個(gè)一”的工作方法。
一個(gè)心（心態(tài)）
“做人要有精神，做事要有擔(dān)當(dāng)”
決定用戶服務(wù)工作成敗的基礎(chǔ)
就是責(zé)任心
實(shí)踐證明，責(zé)任心是履行好崗位職責(zé)必備的工作態(tài)度和本領(lǐng)要求。阿東熱源廠全體職工正是因?yàn)槭冀K堅(jiān)守著這份責(zé)任心，才會(huì)有完成工作任務(wù)的信心，才會(huì)主動(dòng)處理好份內(nèi)與份外的相關(guān)工作，才會(huì)做到有人監(jiān)督與無(wú)人監(jiān)督的情況下，都能主動(dòng)承擔(dān)職責(zé)而不推卸責(zé)任，才會(huì)把每一件事都會(huì)堅(jiān)持做到底、處理好，按時(shí)、保質(zhì)保量完成任務(wù)，無(wú)論工作中遇到多少困難，都會(huì)不急不躁地迎接每一個(gè)挑戰(zhàn)。
二個(gè)意（認(rèn)知）
供熱單位自上而下
一定要具備“兩個(gè)意識(shí)”
要意識(shí)到供用熱雙方存在“利益的矛盾性”。既然矛盾無(wú)法避免，那就應(yīng)該努力找到供用熱雙方利益的平衡點(diǎn)。阿東熱源廠切實(shí)履行集團(tuán)公司“按需供熱”“精準(zhǔn)供熱”的工作總要求，綜合考慮不同建筑年代、建筑節(jié)能、室外溫濕度、天氣趨勢(shì)情況等因素進(jìn)行“精準(zhǔn)調(diào)節(jié)”，避免了用戶室溫發(fā)生大幅波動(dòng)導(dǎo)致投訴。嚴(yán)格執(zhí)行精細(xì)化管理，防止生產(chǎn)和服務(wù)工作顧此失彼和“兩張皮”現(xiàn)象的發(fā)生。這樣做，不僅使企業(yè)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，其結(jié)果也與熱用戶的期望高度吻合。
要意識(shí)到當(dāng)下的政策導(dǎo)向。要深刻領(lǐng)悟并積極踐行黨中央的發(fā)展思想：“一切以人民為中心”，不斷提升人民群眾獲得感、幸福感和安全感。作為國(guó)有供熱企業(yè)，著力解決熱用戶的急難愁盼問(wèn)題，把暖民心的工作做到群眾心坎上，增強(qiáng)熱用戶的獲得感、幸福感，是市熱力集團(tuán)全體干部職工現(xiàn)在和未來(lái)的一直努力的方向。
三個(gè)有（姿態(tài)）
在基本法理原則的框架內(nèi)，面對(duì)用戶提出的用熱訴求，全體職工自上而下堅(jiān)決做到“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答、有始有終”。
時(shí)代在進(jìn)步，熱用戶對(duì)人的主體性和社會(huì)角色的認(rèn)知在不斷提高，越來(lái)越注重維護(hù)個(gè)體權(quán)益和提升用熱體驗(yàn)。作為供熱方，我們不僅要與時(shí)俱進(jìn)，敏銳地注意到社會(huì)的變化，更要抱著“我永遠(yuǎn)有解決問(wèn)題的能力”的強(qiáng)者心態(tài)，積極主動(dòng)地滿足用熱方的合理需求，做事有始有終。不要把自己當(dāng)做承受者，只能被動(dòng)接受事情的發(fā)生，而“裝聾作啞”也只會(huì)讓問(wèn)題變得更糟糕。
當(dāng)用戶感受到我們這種職業(yè)自信的姿態(tài)后，對(duì)我們的信賴度自然會(huì)大幅提升，和我們的溝通也會(huì)越來(lái)越順暢，這是一個(gè)良性循環(huán)。
南壕村供熱區(qū)域的服務(wù)用戶工作是印證阿東熱源廠落實(shí)“三個(gè)有”的典型案例，在阿東熱源廠接管南壕村的這三年里，最初村民在網(wǎng)格群里經(jīng)常對(duì)用熱感受直言不諱，難聽(tīng)的話不絕于耳。阿東熱源廠的工作人員沒(méi)有選擇視而不見(jiàn)和逃避，而是迅速主動(dòng)地與村民對(duì)接，向他們不厭其煩地介紹供熱常識(shí)、分析個(gè)別用戶室內(nèi)不熱的原因、展示熱力站實(shí)時(shí)供熱參數(shù)、入戶幫助用戶解決用熱過(guò)程中的實(shí)際困難。打交道的時(shí)間長(zhǎng)了，村民逐漸意識(shí)到阿東熱源廠的工作人員是實(shí)打?qū)嵉墓釋＜遥强梢詾樗麄兗皶r(shí)排憂解難的知心人，也就慢慢放下了成見(jiàn)，雙方建立起了牢固的信任感。
四個(gè)勤（素養(yǎng)）
面對(duì)不同類型的用戶訴求和行業(yè)主管部門不斷變化的新要求，切實(shí)做到“嘴勤、眼勤、手勤、腿勤”就顯得尤為重要。
阿東熱源廠服務(wù)組工作人員的“四個(gè)勤”體現(xiàn)在：做好服務(wù)中樞，時(shí)刻緊盯各類派發(fā)工單，通過(guò)有效溝通及時(shí)將用戶訴求和熱力站處辦情況傳遞給所有服務(wù)相關(guān)工作人員，以便大家群策群力在短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。阿東熱源廠服務(wù)組的工作人員，大多數(shù)是接近退休年齡的職工，掌握客服系統(tǒng)和具體業(yè)務(wù)操作流程的難度，要遠(yuǎn)大于一般年輕職工。但是她們恪守職責(zé)，通過(guò)“四勤”不斷完善專業(yè)技能，很好地履行了自己的崗位職責(zé)。
熱力站工作人員的“四個(gè)勤”體現(xiàn)在：時(shí)刻關(guān)注氣溫變化和熱力站運(yùn)行參數(shù)，確保設(shè)備設(shè)施按需正常運(yùn)行；和領(lǐng)導(dǎo)、同事、用戶做好有效溝通，又快又好地解決用戶訴求；科學(xué)合理地做好入戶測(cè)溫工作，盡可能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)供熱，進(jìn)一步均衡提升供熱質(zhì)量。阿東熱源廠各位站長(zhǎng)，不僅自己帶頭做好了“四勤”，還帶動(dòng)站員轉(zhuǎn)變了思想，把集團(tuán)公司的精細(xì)化服務(wù)工作和管理理念落實(shí)到了實(shí)際工作中。
管理人員的的“四個(gè)勤”體現(xiàn)在：服務(wù)和生產(chǎn)密切溝通，及時(shí)化解潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)；遇到知識(shí)盲區(qū)，及時(shí)向集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心和兄弟單位征求意見(jiàn)；一線職工在處辦用戶訴求存在不專業(yè)的行為時(shí)，要及時(shí)制止糾正，并引導(dǎo)其采用正確方法；遇到熱力站難以處辦的用戶訴求，管理人員要及時(shí)介入，幫助并指導(dǎo)熱力站解決難題。阿東熱源廠管理人員的職責(zé)定位于承上啟下，一直致力于推廣并踐行“四勤”工作理念，工作地點(diǎn)從辦公室到搬到了服務(wù)用戶的一線，和職工們“并肩作戰(zhàn)”。
2022年，阿爾丁小區(qū)東區(qū)熱力站對(duì)面一樓用戶投訴熱力站運(yùn)行設(shè)備震動(dòng)擾民，居民們無(wú)法入睡。熱力站工作人員處理此類問(wèn)題有畏難情緒，廠領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)去用戶家里了解實(shí)際情況后，用隔音止震材料為用戶的臥床做了減震處理。這一次超越本職工作以外的小付出，既化解了投訴，讓用戶體驗(yàn)到物超所值的服務(wù)后，用戶對(duì)我們贊不絕口，也為熱力站樹(shù)立了服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)模板。
五個(gè)一（方法）
面對(duì)突發(fā)情況，與時(shí)間賽跑，阿東熱源廠用好“五個(gè)一工作法”，在服務(wù)工作中實(shí)現(xiàn)提率降訴，取得明顯成效。
即：服務(wù)組第一時(shí)間從客服系統(tǒng)發(fā)布工況；服務(wù)組第一時(shí)間在12345政務(wù)平臺(tái)上傳知識(shí)庫(kù)，避免產(chǎn)生工單；熱力站第一時(shí)間在樓棟、單元門口張貼搶修通知；對(duì)于停供涉及面積小、用戶數(shù)量少的某個(gè)單元、部分底店，熱力站第一時(shí)間入戶，告知停供搶修原因和即將采取的措施；結(jié)合搶修進(jìn)展情況，由網(wǎng)格員第一時(shí)間發(fā)布搶修結(jié)果。
站在用戶的角度看待供熱突發(fā)狀況，其最迫切的需求是信息對(duì)稱。通過(guò)切實(shí)可行的手段和途徑，第一時(shí)間讓集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心、12345政府平臺(tái)和用戶共享事件發(fā)生的原因、處置的辦法以及最終的結(jié)果。
2024年1月24日深夜，“南壕村供熱微信群”中有村民反映，村里出現(xiàn)大面積異常停供，阿東熱源廠領(lǐng)導(dǎo)和職工立即意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。王斌、王耿兩位副廠長(zhǎng)和站長(zhǎng)周鼎第一時(shí)間趕往南壕村熱力站查看故障原因，在路上就開(kāi)始通過(guò)微信群向村民展示開(kāi)車行駛的視頻，第一時(shí)間給用戶吃下定心丸；排查判定漏點(diǎn)失水導(dǎo)致停供故障原因后，即刻在微信群里告訴用戶停供原因，并將查找失水和抽水搶修的全過(guò)程視頻實(shí)時(shí)展現(xiàn)給用戶；恢復(fù)正常供熱后，再把處辦結(jié)果告訴用戶，讓用戶能踏踏實(shí)實(shí)睡個(gè)好覺(jué)；與此同時(shí)，服務(wù)組長(zhǎng)杜雪梅在阿東熱源廠服務(wù)組指導(dǎo)協(xié)助值班人員，就此事把停供工況、12345政務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)及時(shí)完成編輯上傳。通過(guò)以上細(xì)致的工作舉措，此次停供事件自始至終在5千余人的南壕村沒(méi)有引發(fā)一起投訴。
綜上所述，“一個(gè)心、二個(gè)意、三個(gè)有、四個(gè)勤、五個(gè)一”工作方法就是講，要以健康的心態(tài)看待工作，要以高度的認(rèn)知突破思維局限指引工作方向，要以積極樂(lè)觀的姿態(tài)面對(duì)并解決問(wèn)題，要以良好的職業(yè)素養(yǎng)創(chuàng)新性地開(kāi)展工作，要以正確的方法做正確的事，最終實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。
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